El futuro del servicio de sala
La hostelería se está viendo obligada a generar modelos de negocio que se adapten a las necesidades de la población.
Ante el cambio de paradigma nos surge una duda: ¿cómo adaptamos las salas a los nuevos modelos de negocio?
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Hay quien sitúa los inicios de los cocineros profesionales en las cortes reales, otros en las posadas, si bien sabemos que en los últimos 100 años la hostelería se ha movido entre la necesidad y el lujo: los más humildes necesitan comer (estaciones de servicio, bares de barrio…), los que pueden ven en la hostelería un momento exclusivo, de deleite (restaurantes de menú degustación, “estrellados”). Estos dos submundos hosteleros a menudo conviven, pero no se relacionan y hasta no hace mucho solo el más pudiente se ha visto nutrido de profesionales formados.
Durante mucho tiempo se ha ligado la idea de la excelencia a la de lujo. Un restaurante con un servicio excelente pasaba por ser un restaurante lujoso. En la actualidad, los restaurantes ya no son un reducto para unos privilegiados, nuestras costumbres alimentarias han cambiado y la necesidad de alimentarnos fuera de casa hace que los negocios de hostelería hayan evolucionado para adaptarse a la nueva situación. La hostelería se está viendo obligada a generar modelos de negocio que se adapten a las necesidades de la población y nuestra economía nos lleva a comer cada vez más fuera de casa, a hacer take away y a pedir delivery. Es inusual comer a la carta cada día, ni el presupuesto ni el tiempo se adecúan a cierto tipo de restaurante.
No os vamos a contar nada nuevo si os decimos que la balanza entre el lujo y lo “mundano” cada vez se decanta más a dar cabida a más modelos de negocios mundanos y accesibles. Hay que darle una vuelta de tuerca al bar de menú y ofrecer lo que las nuevas generaciones consideran importante (generar experiencias, la estética del entorno y la comida…) pero a precios asequibles. Siempre va a existir un público para el mercado de la exclusividad, pero la hostelería no va a alimentarse de él en el mismo porcentaje en que lo estaba haciendo hasta hace unos años.
Ante el cambio de paradigma nos surge una duda: ¿cómo adaptamos las salas a los nuevos modelos de negocio?
Con la evolución y acercamiento de la restauración a nuestro día a día el servicio de sala ha debido adaptarse, ¿te imaginas un camarero de delantal francés (de los largos) almidonado sirviéndote un menú de 10€? Pues bien, en los manuales de sala seguimos hablando de protocolos. Es cierto que es adecuado (no sé si útil) seguir enseñando los tipos de servicio (francés, ruso, inglés y con gueridón) ni que sea como culturilla, pero debemos empezar a incluir estilos de servicio que aúnen la excelencia y la cercanía sin corsés ni apariencias innecesarias. Recibir formación nunca está de más, es innegable que un camarero que sepa montar una mesa o servir podrá adaptarse con más facilidad a cualquier restaurante y tendrá unas bases que le facilitaran su trabajo, pero su día a día debe estar condicionado por el modelo de negocio en el que trabaja.
En la actualidad seguimos formando a los profesionales en sala en las técnicas clásicas y no hacemos hincapié en el modelo de negocio, seguimos aplicando un protocolo que está a punto de ir
en contra de lo que las nuevas generaciones pueden considerar educado (¿te imaginas a un grupo de chavales de 20 años a los que les ofrezcan la comida primero a las mujeres?).
Una formación rígida y basada en paradigmas que están cambiando invita a pensar que si no conseguimos un puesto de trabajo en un “estrellado” no será necesario aplicar lo aprendido y muchas veces lleva a pensar en el fracaso personal. Recordamos a compañeros de promoción que sufrían por conseguir un stage y menospreciaban a aquellos que acabábamos trabajando a tiro de metro de casa y sirviendo menús…
Parece una generalización, pero ¿cuántos manuales de sala has visto que hablen del modelo de negocio y cuántos del servicio a la rusa? Es tan importante el bar de tu barrio como lo fue en su día El Bulli, quizás no es tan mediático, pero puede ser excelente de todas formas. No cuenta con los mismos recursos, pero su cliente puede salir satisfecho; probablemente no lo recordarán en la historia de la gastronomía pero si será recordado en la historia personal de muchas familias.
La idea de excelencia no debe ir ligada al dinero, la excelencia no puede comprarse se ejercita y se gana poco a poco, no aparece de la nada. Es importante transmitir a las futuras generaciones que por muchos estudios que tengan no van a conseguir la excelencia sin la práctica y la predisposición necesarias.
El futuro de la formación en sala pasa por enseñar a establecer manuales adecuados a nuestro modelo de negocio y por estandarizar la idea de que lo correcto no es universal (el protocolo tampoco). Un manual de sala adecuado indicará el tono, vocabulario y tiempos en los que dirigirse al cliente; la vestimenta adecuada, la resolución de conflictos, los tiempos de servicio, etc. Siempre adecuados a nuestro modelo de negocio.
Al margen de la formación, el carácter y personalidad cada vez más son puntos clave en la contratación. Algunos tenemos más don de palabra que otros y eso nos viene de fábrica aunque se pueda trabajar. Las habilidades comunicativas, el afán por el servicio y la observación son indispensables para trabajar en sala y deben aprenderse mucho antes de tener edad legal para trabajar.
La personalidad pasará por encima del curriculum, tiempo al tiempo.
Las nuevas generaciones han crecido desenvueltas de ciertos formalismos, no solo en la restauración, ya no hablamos de usted a nuestros mayores, muchos crecieron sin uniformes ni religiones… El individuo es cada vez más importante y la idea de que algo puede ser correcto sin necesidad de apariencias va más allá de estar encorsetados o de ser unos rebeldes.
Es de esperar, que los nuevos modelos de negocio respondan a las necesidades de las nuevas generaciones y éstas vayan sustituyendo al paradigma anterior y debemos estar preparados para abastecer al sector de profesionales capaces.
Hay que comprender en profundidad al cliente y hacer que los futuros profesionales sean adaptables y encuentren el lugar en el que encajen del mismo modo que un cliente busca el local en el que encajar sus necesidades.